Les avis Google représentent une part importante de la présence des entreprises locales dans la recherche et sur les cartes.

Le problème commence lorsque la volonté d'obtenir davantage d'avis devient un processus visant à contrôler la note ou le contenu. Google précise dans ses règles ce qui est permis et interdit. Certaines méthodes autrefois perçues comme du « marketing astucieux » peuvent aujourd'hui nuire à la fiche d'établissement.

Il est permis de demander un avis

Une entreprise peut demander à un client de partager son expérience. La demande doit rester neutre : l'objectif est un retour authentique, pas cinq étoiles à tout prix.

Une formulation simple peut être :

« Nous serions ravis que vous partagiez votre expérience dans un avis sur Google. »

Le message n'impose aucune note, ne promet aucune contrepartie et ne dit pas quoi écrire.

Il est interdit de proposer une incitation

Une réduction, un cadeau, un coupon ou une participation à un tirage au sort en échange d'un avis constitue une incitation, ce qui est interdit.

Dire au client qu'il peut aussi laisser un avis négatif ne résout pas le problème. Dès qu'une récompense est liée à l'action, l'avis n'est plus rédigé de manière neutre.

Qu'est-ce que le review gating ?

Le review gating, ou filtrage des avis, consiste à vérifier d'abord si le client est satisfait, puis à envoyer le lien Google uniquement aux clients satisfaits.

Par exemple, l'entreprise demande : « Comment était le service ? » Un client qui choisit 5 reçoit un lien pour publier un avis, tandis qu'un client qui choisit 2 est dirigé vers un formulaire interne.

On sélectionne ainsi les clients qui ont la possibilité de publier un avis public, ce qui biaise le tableau obtenu. Google l'interdit explicitement.

Ne pas fixer d'objectifs d'avis aux salariés

Lorsqu'un conseiller reçoit un objectif de dix avis par mois, cela l'incite à faire pression sur les clients. Google vise également ce type d'objectifs individuels.

N'organisez pas de compétition interne sur le nombre d'avis que chaque salarié « rapporte ». Il est possible de mesurer la satisfaction client sans la transformer en course aux avis.

Ne pas dire au client quoi écrire

Des demandes comme « écrivez que la livraison a été rapide » ou « mentionnez Dani, s'il vous plaît » orientent le contenu. L'avis doit refléter ce que le client choisit de dire. Même lorsque le service a réellement été excellent, l'entreprise ne dicte pas la formulation.

WhatsApp et SMS

WhatsApp ou les SMS peuvent être utilisés dans un processus organisé de demande d'avis, sous réserve des règles de la plateforme et des exigences du droit israélien concernant les messages marketing.

Du point de vue de Google, la formulation doit rester neutre. Le moment de l'envoi compte aussi, et une procédure automatisée est examinée comme une demande manuelle.

Un QR code dans l'établissement

Un QR code permet d'accéder facilement à la page d'avis, mais peut vite devenir un moyen de pression. Les règles de Google interdisent d'exiger ou de pousser les clients à laisser une note ou un avis alors qu'ils sont encore dans l'établissement.

C'est précisément le cas d'un salarié qui reste près du client et lui demande de sortir son téléphone pour rédiger un avis avant de partir. Mieux vaut laisser le client décider, au moment et à l'endroit qui lui conviennent.

Des avis authentiques peuvent disparaître

Même un avis authentique peut être intercepté par les systèmes de filtrage de Google, sans que les raisons soient toujours transparentes. Si des avis disparaissent, vérifiez :

  • S'il y a eu une hausse inhabituelle de leur nombre
  • Si les avis proviennent du même réseau internet
  • Si leurs formulations présentent des similitudes
  • Si des salariés ont utilisé une procédure inappropriée
  • Si un prestataire externe intervient
  • Si Google a imposé une restriction à la fiche

Ne tentez pas de « rétablir » le nombre en obtenant d'autres avis à un rythme artificiel. Cela aggrave la situation.

Google peut restreindre la fiche

En cas d'infraction aux règles, Google documente plusieurs restrictions possibles : bloquer la publication de nouveaux avis, masquer les avis existants et avertir les utilisateurs d'une activité suspecte sur la fiche.

Lorsqu'une restriction apparaît, commencez par documenter la situation : captures d'écran, échanges, noms des prestataires et formulations des demandes. Ne modifiez le processus qu'ensuite.

Vérifier le système d'automatisation

Si un CRM ou un logiciel de gestion de la réputation envoie les demandes, ne supposez pas qu'il est correctement configuré. Vérifiez qui reçoit un message et qui n'en reçoit pas, le texte envoyé, la présence d'un écran de filtrage, l'existence d'une récompense, la possibilité pour un salarié de choisir les destinataires, les éventuelles consignes de contenu et la conservation d'une trace de chaque demande.

L'automatisation ne décharge pas l'entreprise de sa responsabilité sur le processus.

Un bon processus d'avis repose sur la neutralité

Le modèle sain est simple : fournir le service, demander un retour équitablement, ne pas sélectionner les clients selon leur satisfaction, ne pas acheter d'avis, ne pas dicter la formulation et surveiller les anomalies.

C'est une méthode bien plus stable pour construire une réputation réelle, tout en évitant qu'elle aboutisse à une restriction de la fiche.