Отзывы Google являются важной частью присутствия местного бизнеса в Поиске и Картах.

Проблема начинается, когда желание получать больше отзывов превращается в процесс управления оценкой или содержанием. Google уточняет в правилах, что допустимо, а что нет. Некоторые методы, прежде похожие на «умный маркетинг», сегодня могут навредить бизнес-профилю.

Просить отзыв можно

Бизнес может попросить клиента поделиться опытом. Просьба должна быть нейтральной: цель состоит в настоящей обратной связи, а не в пяти звёздах любой ценой.

Простая формулировка может быть такой:

«Будем рады, если вы поделитесь своим опытом в отзыве в Google».

Сообщение не требует оценки, не обещает вознаграждения и не указывает, что писать.

Предлагать поощрение нельзя

Скидка, подарок, купон или участие в розыгрыше в обмен на отзыв являются поощрением, а это запрещено.

Проблема не исчезает, если сказать клиенту, что он вправе оставить и отрицательный отзыв. Когда за само действие предусмотрен приз, отзыв уже пишется не нейтрально.

Что такое review gating?

Review gating, то есть фильтрация отзывов, представляет собой процесс, при котором бизнес сначала проверяет, доволен ли клиент, и отправляет ссылку на Google только довольным клиентам.

Например, спрашивают: «Как вам обслуживание?» Клиент, поставивший 5, получает ссылку на отзыв, а поставивший 2 направляется во внутреннюю форму.

В результате отбираются те, кто вообще получает возможность оставить публичный отзыв, и картина искажается. Google прямо запрещает такую практику.

Не устанавливайте сотрудникам планы по отзывам

Когда сотруднику службы поддержки ставят цель получить десять отзывов в месяц, возникает стимул давить на клиентов. Google также рассматривает такие цели на уровне отдельных сотрудников.

Не устраивайте внутреннее соревнование по числу отзывов, которые «принёс» каждый работник. Удовлетворённость клиентов можно измерять, не превращая её в гонку за отзывами.

Не указывайте клиенту, что писать

Просьбы вроде «напишите, что доставка была быстрой» или «упомяните, пожалуйста, Дани» направляют содержание. Отзыв должен отражать то, что решил сказать клиент. Даже если обслуживание действительно было отличным, бизнес не диктует формулировку.

WhatsApp и SMS

WhatsApp или SMS можно использовать как часть организованного процесса запроса отзывов при соблюдении правил платформы и требований израильского законодательства о маркетинговых сообщениях.

С точки зрения Google, сама формулировка должна оставаться нейтральной. Время отправки тоже важно, а автоматический процесс оценивается так же, как ручная просьба.

QR-код в помещении бизнеса

QR-код удобен для перехода на страницу отзыва, но легко становится инструментом давления. Правила Google запрещают требовать от клиентов или давить на них, чтобы они оставили оценку или отзыв, пока ещё находятся в помещении бизнеса.

Сотрудник, который стоит рядом с клиентом и просит достать телефон и написать отзыв до ухода, создаёт именно такую ситуацию. Лучше оставить решение клиенту, в удобное для него время и в подходящем месте.

Настоящие отзывы могут исчезать

Даже подлинный отзыв может попасть под фильтры Google, а причины не всегда прозрачны. Если отзывы исчезают, проверьте:

  • Был ли необычный скачок их количества
  • Приходили ли отзывы из одной интернет-сети
  • Есть ли похожие формулировки в разных отзывах
  • Использовали ли сотрудники неправильный процесс
  • Участвует ли внешний подрядчик
  • Ввёл ли Google ограничение для профиля

Не пытайтесь «вернуть» количество, искусственно ускоряя поступление новых отзывов. Это ухудшает ситуацию.

Google может ограничить профиль

Для нарушений правил Google описывает несколько возможных ограничений, включая запрет новых отзывов, скрытие существующих и предупреждение пользователей о подозрительной активности в профиле.

При появлении ограничения сначала соберите документацию: скриншоты, переписку, названия подрядчиков и тексты просьб. Лишь затем вносите изменения.

Проверьте систему автоматизации

Если просьбы отправляет CRM или программа управления репутацией, не считайте её настройки правильными по умолчанию. Проверьте, кто получает сообщение, а кто нет, какой текст отправляется, есть ли экран отбора, выдаётся ли приз, может ли сотрудник вручную выбирать получателей, просит ли система конкретное содержание и сохраняется ли запись каждой просьбы.

Автоматизация не снимает с бизнеса ответственность за процесс.

Хороший процесс работы с отзывами строится на нейтральности

Здоровая модель проста: оказывайте услугу, честно просите обратную связь, не отбирайте клиентов по удовлетворённости, не покупайте отзывы, не диктуйте текст и отслеживайте отклонения.

Это гораздо более устойчивый способ построить настоящую репутацию и избежать ситуации, заканчивающейся ограничением профиля.